ספטמבר 2010
גיליה משולם, ייעוץ ארגוני
עכשיו , לקראת החגים, כולנו עסוקים בהכנות לקראת החג, בסידורים, בקניות וגם...בבקשת סליחות.
אני רוצה לנצל את ההזדמנות, ולהעלות נושא רגיש - תשובה.
המדובר הוא בתשובה ללקוח, לחבר, לבן משפחה, לשותף עסקי - כל מי שמצפה לתשובה מאיתנו ועדיין לא השבנו.
תשובה היא מענה לשאלה, בקשה, בירור.
תשובה עשויה להיות סופית, מוחלטת וגם...זמנית, או תשובת ביניים.
למען הסדר הטוב יש להבהיר כי תשובת ביניים אמנם אינה תשובה סופית שעשויה לתת מענה הולם לשאלה או לבירור, אולם היא הגורם המגשר, המפשר והמחבר בין שואל השאלה (או הבקשה או הבירור וכד'), לבין המשיב.
פעמים רבות אנו נתקלים במצב ביניים, בו נשאלה השאלה ועדיין אין תשובה.
מצב בו אין תשובה, מבחינת הלקוח היא אי ודאות.
השאלות המתעוררות אצל הלקוח
- האם מישהו מטפל בנושא שלי?
- האם מישהו דואג לקדם את הבקשה שלי?
- האם מישהו בחברה יודע שאני ב"אמצע" והטיפול בי לא הסתיים?
לעיתים, מתן תשובה סופית כרוכה בתת-תשובות המתקבלות מגורמים שונים, אחרים, חיצוניים.
אולם הלקוח, שואל השאלה, אינו תמיד מודע לתהליך איסוף התשובות כדי מתן תשובה סופית ומוחלטת.
על מנת לתאם ציפיות, ראוי כי המשיב, נותן התשובות, יעדכן את השואל או מבקש הבקשה בתהליך ובמיוחד יעמוד ויסביר את לוח הזמנים הצפוי.
לדוגמא :
לאחרונה שמעתי סיפור מחברה שהתפעלה משרות מצוין, מתשובות ביניים, מתיאום ציפיות מושלם.
לחברתי פוליסת חסכון באחת מחברות הביטוח. כאשר פנתה לחברת הביטוח, ביקשה לשחרר סכום מסוים מתוך החיסכון. הפקיד המטפל, ווידא את כל הפרטים הדרושים, ציין בפניה כי עליו לקבל שני מסמכים - צילום תעודת זהות וצילום צ'ק, על מנת שניתן יהיה לוודא כי הסכום אכן יופקד בחשבונה.
יום אחרי הגשת המסמכים, חברתי קיבלה עדכון במייל כי בקשתה הוגשה ותוך 7 ימי עסקים יופקד הכסף בחשבונה.
שלושה ימים לאחר מכן, חברתי קבלה הודעת sms למכשיר הטלפון שלה, ובהודעה צויין כי הכסף יופקד עוד באותו יום בחשבונה. וכך היה.
העולם הטכנולוגי של היום מאפשר לנו דרכים רבות לשמור קשר עם הלקוחות, לעדכן אותם בתהליך ובכך להימנע משאלות לגבי הטיפול, מאי ודאות ואי בהירות.
סיפור נוסף, למי שהזמין פיצה באתר domino's, או למי שרוצה לראות איך תהליך העדכון עובד, יוכל להיווכח כי ניתן לעקוב אחר ההזמנה דרך אתר האינטרנט.
השלבים השונים בהזמנה מתעדכנים על פני ציר הזמן המופיע באתר, בגיבוי הודעת sms.
גם אם איננו נעזרים בכל האמצעים הטכנולוגיים, אנו יכולים ליצור קשר אישי עם הלקוח ולעדכנו בשלבים בתהליך.
אם עדיין אין לנו תשובות סופיות - גם תשובות חלקיות וזמניות יפזרו את הערפל, את חוסר הביטחון שמישהו אכן מטפל בשאלה או בבקשה או בבירור.
התשובות הזמניות ינטרלו את אי הודאות ובכך יתנו ללקוח תחושה שהוא בידיים טובות, שמישהו מטפל בו.
ייתכן גם כי במהלך קבלת תשובה זמנית יחולו עדכונים והתפתחויות שינווטו את הצורך בקבלת תשובה למקום אחר, ייתכן ותשובה זמנית תספק את שואל השאלה, או תעלה שאלות נוספות שלא הועלו בתחילת התהליך.
מאחר והתחלתי את הכתיבה בהזכרת זמן הסליחות לפני החגים, זו ההזדמנות לבקש סליחה ממי שלא נתתי לו תשובה בזמן סביר, שלא עדכנתי על השתהות במתן תשובה סופית, ואני מקווה שגם אתם, הקוראים תעשו כמוני ותהיו מודעים יותר למצב הביניים בו אין תשובה סופית, אבל גם תשובה חלקית תעניק שקט ובטחון שהנושא בטיפול.
שנה טובה!
