ספטמבר 2009
גיליה משולם, יועצת ארגונית
כמה פעמים נתקלנו בביטויים כגון "אלה נהלי החברה", "אני פועל/ת לפי הנהלים", "אינני יכול/ה לחרוג מהנהלים".... ואנו שואלים עצמנו לא פעם, האם יש הגיון בנהלים אלה, האם זה נסיון התחמקות מפתרון בעיות בדרך יצירתית? האם זה טוב או רע שיש נהלים? האם תפקידם של נהלים להגביל ולקבע תהליכים? או שמא מטרתם לעשות סדר, לשמור על שיטה, לגרום לעובדים לפעול על פי סדר פעולות רציף, הגיוני ויעיל?
התשובות לכל השאלות הללו אינן אחידות.
חברה המבקשת לפעול ביעילות, מן הראוי שתתעד את תהליכי הליבה ותשמור שכלל עובדיה ינהגו על פיהם.
חשיבותם של נהלי העבודה רבה מאד בעיני חברות גדולות ומכובדות בארץ ובעולם.
דוגמא מצוינת מהתחום הפיננסי היא כרטיסי האשראי. דמיינו לעצמכם שבכל מדינה, או בכל עיר באחת מערי העולם ינפיקו כרטיסי אשראי, שאינם במידות סטנדרטיות המוכרות לנו.
לא ניתן יהיה להשתמש בכרטיס המונפק לנו על ידי הבנק, ולכאורה השימוש בכרטיסי אשראי יאבד מעוצמתו, בגלל סיבה פשוטה קטנה - כרטיס הפלסטיק עשוי מידות שונות ולכן אינו מתאים - למשיכת כספים ממכשירי הכספומט השונים, או לשימוש ב"גיהוץ" בבתי מסחר שונים.
דוגמא אחרת תהיה לקוחה מעולם המזון. מי אינו מכיר את חברת מקדונלד?
הידעתם כי חברת מקדונלד הכינה 3 ספרים עבי כרס בהם כתובים כל נהלי החברה?
זו הסיבה שאנו יכולים לשוטט בעולם, ואפילו לעבור מסניף לסניף כאן בארץ, ולמצוא את אותו סדר פעולות, מרגע כניסת הלקוח, דרך ביצוע ההזמנה הממוחשבת, זמן ההמתנה מרגע קבלת ההזמנה ועד קבלת המזון. כל קציצת בשר שקולה ומדודה, כל צ'יפס מיטגן זמן קצוב, שהרי אנו מכירים את הצפצוף כשזמן הטיגון תם.
כל אלה מביאים אותנו להבין מדוע נהלי עבודה חשובים ומסייעים לארגון לפעילות שגרתית שוטפת.
כתיבת נהלי עבודה מורכבת ממספר מרכיבים :
הסברת המטרה - לתת פירוש מוסמך וחד משמעי.
תיאור הפעולה על כל שלביה, קביעת מסגרת פעולה ותכנים צעד אחר צעד, כולל גורמים מוסמכים לחרוג מדרכי הפעולה המצוינות בנהל.
הבטחת רישום אחיד לדרכי העבודה (מידת הפירוט לכל נהל ונהל, מונחים והגדרות מוסכמים).
קביעת דרכי דיווח לקביעת תחולה (מועד כניסה לתוקף, ומועדי ביצוע לכל נהל.
בקרה - קביעת מועדי ודרכי בקרה על יישום הנהל.
לנהלי עבודה ישנם יתרונות רבים, ביניהם : מניעת ליקויים ולא רק איתורם לאחר קרות המקרה, בניית מערך שאפשר להוכיח את יישומו, הבטחה שהלקוח מקבל מוצר/שרות איכותי, תקף ובר ביצוע.
בצד היתרונות, ישנם גם חסרונות כגון הדרישה הגבוהה של משמעת לעדכון הנהלים באופן שוטף, לעיתים ישנה סכנה של בירוקרטיה, במיוחד כאשר היישום אינו מותאם לצרכים, אולם אם נשכיל לכתוב נהלים ולהשתמש בהם בתבונה, תעלה התועלת על הטרחה ובסופו של יום הארגון ייהנה מחסכון במשאבים יקרים, כגון : זמן עבודה, שרותים למיניהם כמו שיחות טלפון, ניירת וכד'.
וברמה הפרקטית - איך עושים סדר:
• עבודה על פי נהלים ברורים
• שימוש במנגנוני פיקוח ובקרה
• ייעול ושיפור מתמיד
• שימור וטיפוח לקוחות קיימים
• תיאום ציפיות בין הארגון ללקוחותיו
לסיכום : נהלי עבודה יובילו את הארגון להתנהלות תקינה, הגדלת רווחיות, שביעות רצון, נאמנות לקוחות, המלצות והצטרפות לקוחות חדשים, ובעיקר, מניעת קטסטרופות. שכן הקטסטרופות מוכרות לכולנו מעולם הביטוח, וכשם שכל אחד מן הסוכנים מציע כיסוי לזמן קטסטרופה, הרי שעבודה על פי נהלי עבודה, מונעת קטסטרופה שעשויה להזיק לקיומה של סוכנות הביטוח.
